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如何让海外客户摆脱疫情阴影?

时间:2020-03-16     人气:274     来源:世界经理人     作者:admin
概述:新冠肺炎疫情的爆发与蔓延,使中国及“中国制造”的国际声誉受到一定程度的影响。在这种情况下,许多依靠海外市场的中国企业难免不受到波及。......

     “尽快复工,跟客户密切沟通,才能赢得客户的信心和理解。”

     作者:李清海 ,同济大学经济与管理学院案例中心研究员。

     新冠肺炎疫情的爆发与蔓延,使中国及“中国制造”的国际声誉受到一定程度的影响。在这种情况下,许多依靠海外市场的中国企业难免不受到波及。

     不论是具有良好声誉的大型企业,还是不知名的初创企业,都面临无法向海外客户按时交货的难题。如果不能按时交货,不仅可能失去订单和客户,还会对企业声誉造成负面影响。

     振华重工集团副总裁刘启中清楚记得,17年前非典期间,振华重工整整2个月没有获得一笔订单,那是公司近30年历史中从来没有出现过的。而此次疫情会给振华重工的海外生意带来怎样的影响,目前还无法预计。

     上工申贝董事长张敏透露,虽然通过努力已经取得部分订单,特别是加工防疫产品如防护服、口罩等相关设备的订单,但是整体销售下降、下属生产厂无法及时全面复工、销售合同延期和违约等情况已经有所出现。

     DOBEST公司创始人罗龙亮也表示了自己的担忧。他说,春节之前和海外客户签订的订单,目前无法按时交货。而正在洽谈的订单,客户也普遍选择了观望,有的客户甚至开始向其他国家寻找替代品。

     所以,对于依靠海外市场的企业来说,如何保住订单和客户,维护自己的商业声誉,成了当前疫情危机下必须应对的一大挑战。如果此次危机处理正确及时,不仅能够保住客户,减少损失,还可能为企业的声誉加分。

     从危机管理的角度而言, 疫情考验企业的两个能力: 恢复力和 反应力

     企业一方面需要迅速制定针对性的恢复计划,尽快摆脱危机阴影,回到正常运营状态,挽回危机可能造成的损失,另一方面需要与客户等利益相关者保持密切沟通,做到信息透明共享的同时,也让他们看到企业所做的努力和尽责。

     防疫复工两手抓

     能不能保住订单和客户,就看能不能尽早尽快交货,这是最直接的解决办法。因此,对企业来说, 防疫和 复工是当前刻不容缓的两件事。

     复工是一个系统工程,涉及诸多方面,需要企业领导亲自抓,冲在一线,早做准备,超常规投入时间和精力,动员中高层干部参与,而且需要获得政府的理解和支持。疫情在变, 各地政府的防疫政策在变,企业也需要不断调整行动,适应变化

     振华重工生产的集装箱起重机在全球的市场份额超过70%,其海工产品也依赖海外市场。振华重工在上海长兴岛、江苏南通、启东等地有生产基地,工人达到1万多人,而且绝大多数来自其他省份。海外服务机构更是遍及全球。所以,复工难度非常大。

     为了保证2月10日按时复工,振华重工做了大量的工作。刘启中说:“我们要做好自己的事,先把疫情控制下来,在确保所有人员安全的前提下有序复工。”

     1月29日大年初五,振华重工发布了疫情防控通知《节后复工怎么办?最全的防控知识》,提高全体员工的防范意识。

     1月30日,公司领导层召开电话会议,部署物资供应、返沪人员分类安排、生产基地和办公场所体温测量、隔离、海外疫情防控等措施。

     2月3日,公司落实防控举措,如消毒、准备隔离房间、排查员工等。

     2月7日,公司招募了12名志愿者,前往虹桥火车站开展夜间服务,配合火车站做好公司返沪人员的登记和引导工作。

     2月8日和9日,公司在生产基地和办公场所开展防疫应急演练。

     2月10日,公司正式复工,并发布和实施疫情情况下的工作要求和变化,包括隔离时间、办公方式、乘坐电梯、会议管理、就餐、班车管理等。公司派大巴车和人员到火车站迎接返沪人员,志愿者为返沪隔离人员提供所有的生活保障。

     2月12日,公司召开海外疫情电话会议,要求海外公司加强与属地国政府、中国驻外领事馆、属地国用户等多方沟通,努力将疫情对公司的不利影响降到最低。

     截至2月18日,公司长兴生产基地已有1,800多人复工到岗,复工率达到22%,首先保障重点项目复产。工人回归率达到53%,其中未到岗人员处于14天隔离期。

     据基地领导项旭东估计,除了重点疫情地区的工人暂时无法返厂,其他地区的工人正在分批回来,预计到2月底回归率能够达到60%或更多。

     为了既满足政府规定的14天隔离要求,又让更多工人尽快返沪并复岗,振华重工加大了投入。一方面,通过各种激励措施,加大人员回归力度,例如给隔离补贴、送隔离物资、给予新聘工人特别津贴,另一方面,增加后勤保障力度,让更多的人同时隔离。

     此外,疫情发生后,公司海外员工通过个人行李运回口罩,复工后分发给全体员工。公司还为一线防疫人员采购了全套防护设备,包括防护服、护目镜、口罩、手套等。

     春节后,上工申贝发挥全球布局的优势,接受和确认海外合作伙伴(客户、经销商、代理商)的订单,将年前生产的设备发给海外客户。国内销售和管理人员则采用居家办公为主,通过电话、邮件等形式协作沟通。

     2月18日,上工各生产企业已开始部分复工。而在国内企业无法全面复工的情况下,上工发挥海外分公司的作用,例如要求德国百福开足马力,加班加点生产口罩和防护服厂家急需的热风粘合机和超声波熔合机。

     上工还利用自身优势,积极参与抗疫防疫,比如紧急调配缝纫机产品,支持口罩、防护服的生产;推出口罩智能生产线,保障生产企业扩大生产。

     江苏一家大型工程机械企业的员工多数来自外省,而江苏对于重点地区返回人员提出了更为严苛的防控要求。为了尽快复工,该公司在2月10日首先组织当地员工返厂开工。

     同时,公司与当地政府协商,允许关键岗位人员从外地返回。等这些人员抵达后,公司给他们做核酸检测,并准备了50间隔离房,对他们进行2周隔离观察。

     赢得客户的信心和理解

     在疫情等突发危机中,稳定海外客户的信心是工作的重点。在短期内无法复工导致交货延迟的现实困难下,企业只能寄希望于 通过跟客户密切沟通,赢得客户的理解和支持。

     为此,企业应该通过邮件、社交软件、视频电话、企业主页等方式,及时跟客户沟通,如实向客户说明情况,例如原材料和上游零部件是否有保证,物流是否畅通,工厂能否复工,何时复工,复工后企业采取何种防控措施,政府给予了哪些支持,等等。

     这些沟通可以在客户心目中塑造企业特定的声誉,如积极主动、认真负责、履行合同、回应客户关切等,从而增强客户的信心: 在危机和困难情况下都能以客户为重,关怀客户,在正常时期就更加没有问题

     当然,跟客户保持沟通,也是为了规避可能的法律风险。在合同法中,有一个“不可抗力”条款,规定如果发生不可抗力,但没有及时通知对方,则可能丧失不可抗力申请条件。

     振华重工的主要产品面向全球市场,所以长期以来,公司都是按照国际惯例跟客户打交道。刘启中说:“客户沟通是重要一环,客户随时需要知道我们在做什么、怎么做、做到何种程度等,否则不会放心购买我们的产品。”

     而在当前的疫情非常时期,振华重工更是加强了与客户沟通。公司定期(基本是每周)通过微信、WhatsApp、Skype等渠道,把国内特别是上海地区的防疫现状,以及疫情对公司的影响,如复工推迟、服务人员无法出差等,及时告知客户。

     公司积极与海外客户沟通,也是考虑到了另外一种不利情况。随着疫情的发展,国外各种媒体和网络渠道发出了各种各样的声音,其中大多是负面的。“这些声音传到客户那里,肯定会产生不好的影响。

     所以,我们既要 向客户充分反馈疫情的影响,但也不能夸大影响,必须 展现我们抗击疫情恢复生产的信心和举措,积极争取客户的谅解,树立客户对公司的信心。”振华重工国际集团总经理叶晖说道。

     疫情发生后,上工要求公司销售人员、经销商、代理商、分销商等,通过电话、邮件等方式,向海内外客户和合作伙伴汇报疫情相关情况,并告知订单合同延迟履行的风险,希望对方予以理解和支持,共渡难关。

     客户和合作伙伴普遍表示了理解。同时,上工也将自己支持抗疫的行动分享给海外合作伙伴,获得了对方的赞赏,为企业赢得了正面声誉。

     DOBEST公司由罗龙亮在孟加拉国创立,帮助当地制鞋企业和服装企业从中国进口原材料。在制鞋行业,由于欧美、东南亚等各国提供不了性价比合适的原材料替代品,所以孟加拉国当地制鞋企业对中国原材料的依赖性较大。

     但是在服装行业,孟加拉国企业可以从韩国、印度、马来西亚等各国寻找替代品。因此,对DOBEST来说,必须想办法尽可能保住自己的客户。

     罗龙亮在国内每天通过微信与客户保持密切的沟通,让客户及时了解国内疫情发展以及供应商复工动态,增强客户的信心。公司还利用孟加拉国当地业务人员,每周定期拜访现有客户,并且开拓新业务。

     出口型企业要想在疫情危机下保住海外订单和客户,最根本的办法是抗疫和复工两手抓,在保证防疫的前提下复工生产。

     在此基础上,企业需要从塑造商业声誉的高度,将自己在疫情期间的行动和举措,及时传达给客户和合作伙伴,在增进客户信心和理解的同时,减少或抵消疫情对中国和“中国制造”的负面影响。

     另外,及时向客户传达,还有助于企业在必要时申请使用不可抗力条款。

     之所以要从塑造声誉的视角来降低疫情的影响,是因为中国和“中国制造”的声誉会影响每个中国企业,而每个企业的声誉又构成了前者的声誉。

     当前者的声誉受到负面影响时,每个企业都应该积极主动塑造自身的声誉,从而逐步改善和恢复前者的声誉。如果所有企业都能积极塑造自己的声誉,中国和“中国制造”的声誉可能反而获得加分。

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